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営業のやり方(2) -トークスクリプト(アポ取り編)-

   

さて、今回はアポを取れるトークスクリプトを解説します!

ちまたの営業ハウツー本を開くと、

営業マンは身なりを整え丁寧な言葉遣で、真心を込めて接客すべしなんてことを書かれていますが…

ハッキリ言って、全く役に立ちません。

身なりも丁寧な言葉使いもどうでもいいです。
つうか、それやっても契約取れませんよ。まず門前払いです。

営業を成功させるには、まずポイントを押さえなければなりません。

そのポイントの集大成ともいえるのが営業成功のためのノウハウをちりばめた(相手が興味を持ってくれる言い回しを集めた)

トークスクリプトなるものです。

トークスクリプトは、その通りに喋れば誰でも契約が取れる。

まさに魔法のツールです。

ところがしかし…

いざ、トークスクリプトを知ろうと思いインターネットで検索してもこれがなかなか出てこない。
巷の営業本にもあんまりちゃんと書いてなかったり。
書いていても敬語の使い回しや挨拶文の定型文が羅列されているだけで、使いものにならないものばっかりです。
というわけで、ちゃんと契約が取れる営業トークスクリプトを公開しちゃいましょう!!

「え、いいんですか?」

もちろん、いいですよ!

このサイトの目的は、起業家をたくさん増やして、あぐらかいてるおっさんどもを一匹残らず駆逐してやることですから  笑)

本当に契約をとるトーク術

それでは、具体的な例を見てゆきましょう。
営業トークはたった3ステップを覚えるだけでなんとなる!

例として、ホームページ制作のテレアポを題材に解説していきましょう。

STEP1 フック掛け

事務員がでる確率が高いので、会社に関係があると思わせる。

いかにも営業という丁寧な口調絵で話すと、すぐにきられます。こなれてる感を出すのがポイント!

地方ですとあえて方言をきつくする方が良いです。たとえば関西地方なら思い切り関西弁の口調で話すというように。

「お世話になってます、私御社のウェブを担当の株式会社XXの○○という者なんですが、社長さんか担当の方、今いらっしゃいますか?」

STEP2 内容を伝える 

事務員から担当や社長などの決裁者に変わってもらうことができたらいよいよ勝負です。

だらだらと話さず、用件をスマートに伝えて需要の有無を確認しましょう。

「どうもお世話になっています。(株式会社)XXの、○○とです」
(前から関わりがある感じをだす。相手は誰だっけ?って考え手いる間は電話を切りません)

「今、こちらの地域でウェブ制作保守などをさせていただいてるんですけど、御社は今ホームページはお持ちではなかったですよね?(持っていない会社にたいして)」

(→「はい」と回答がくる可能性の高い質問をする)

「【PR】 ただいま、○市でホームページをお持ちでない企業様に、ウェブ制作について無料で相談を伺いしておりまして、
(ほかの会社も聞いてもらってますよという感じをだす。無料などのワードを入れるとよい)

御社も他社様同様にいずれはページをお持ちになると思うので、その際、どういったページを作ればよいのかという事を、簡単にご説明させていただきたいと思います」
(相手が興味ありそうなこと、耳寄りな情報を伝える)

STEP3 クロージング

断られるのが怖いからと要ってクロージングを先延ばしにしてはいけませんん。用件を説明したらさっさとアポ取りまで行きましょう)

「つきましては、お伺いしてご説明いたしますますので、ご都合をお伺いしたいと思いますが、午前と午後どちらの方がよろしいでしょうか」
(OK前提で話)「ではお日にちなんですが、○日ぐらいはご都合いかがでしょうか。
(※相手がよほど乗り気出ないない限り、何日がよいかとは聞いてはだめ。考える隙を与えてしまうと断られるリスクが高くなる。かならずこちらから提案する)」
「ありがとうございます。
では、担当の○○がお伺いいたしますので、今後ともよろしくお願いします。
(担当になりましたのをアピール。にこやかに話すとよい)」

たったこれだけです。

今回はテレアポでしたが、飛び込み営業のインターフォンでも同じです。

ちなみに営業のマナー本や新人研修でよく言われている依頼形での質問はNGです。

たとえば、最初の「お世話になってます、私御社のウェブを担当の株式会社XXの○○となんですが、社長さんか担当の方、今いらっしゃいますか?」

という部分を、マニュアル通りの丁寧語で話すと

「お世話になってます。私御社のウェブを担当の株式会社XXの○○という者なのでございますが、御社の社長さんか担当の方、今いらっしゃいますでしょうか?」

「お手数ではございますが、社長様にお電話を変わって頂いてもよろしいでしょうか」

なんて周りくどいことを言ってると、かなりの率で蹴られるので延々事務止まりです。

「○○して頂いてよろしいでしょうか?」という丁寧語はアポ取りや飛び込み営業には不向きですので忘れて下さい。

NGが来たら?

営業トークをしていると必ずNG返答がきます。

そういったときに、いちいち返答を考えていると詰まってしまいますし、
また相手にペースを持って行かれるのもよくありません。

そうならないように、あらかじめ切り返し方をパターンを用意しておきます。

1 事務員(受付に)断られるパターン 

テレアポや訪問営業の最初の関門は「受付事務員」です。小さい会社や個人事務所ならいきなり決裁者が出てくる場合がありますが、
大抵は受付がいます。ここで断られていたら何も始まらないのでまずは受け付けを突破して担当につないでもらいましょう。
ポイントは、受付レベルでは分からないと認識させることです。

①結構です…

「お世話になってます、私御社のウェブを担当の株式会社XXの○○という者なんですが、社長さんか担当の方、今いらっしゃいますか?」

→「結構です」

「あ、そうなんですか。一応、他社様にも聞いていただいてるので、簡単に説明だけさせて頂きたいと思います。すぐ済みますので、お取り次ぎお願いします」

(多の業者にも伝えているので重要ですよとアピール。※「お取り次ぎお願いしてもよろしいでしょうか?」は禁句)

「先日もご連絡させて頂いた件でして、すぐに済みますのでお取り次ぎお願いします」

(上の人間にしか分からないことかな?と思わせるのもあり)

②「不在です、離席しています…」

「何時ぐらいお戻りですかね?」

→「わからない」

「夕方ぐらいならお戻りですかね?」
→「はいorわからない」

「では、またその時間に改めさせていただきます」
(どちらに答えても、返答は同じ)

③「ご用件は? 営業ですか?」

「はい。ただいま○○市の企業様にホームページのことでお伺いしておりまして、お手数ですけど、社長さんか担当者さんにお取り次ぎお願いします」

(営業じゃないですといってはダメ。嘘をついたら信頼関係は絶対構築できません。他の企業にも聞いている感じを出すと安心します)

 

→「結構です」

(用件を聞いて断られたら、)→①結構ですパターンへ

(何度か断られたらあっさり引き下がりましょう。電話代の無駄です)

2 担当者に断られる

受付の事務員から担当に変わってもらったがそこでことわられる場合です。

実際この段階で断れることが多いですが、受付を突破するようになっていれば営業トーク力は付いています。

営業はことわられて当たり前。変に自信をなくさないようにしましょう。

「どうもお世話になっています。(株式会社)XXの、○○ともうします。

(前から関わりがある感じをだす。相手は誰だっけ?って考え手いる間は電話を切りません)

「今、こちらの地域でウェブ制作保守などをさせていただいてるんですけど、

御社は今ホームページはお持ちではなかったですよね?(持っていない会社に対して)」

→「用件は? 営業ですか?」

「はい。ただいま、こちらの地域でウェブ制作保守などをさせていただいてるんですけど、御社は今ホームページとかはとくにお持ちではなかったですよね?(おなじ質問を繰り返す)」

→「はい、持っていないです」

(ニーズゲットです!)

【実際にある場合】

実際にホームページがあるからと行って、早々に諦める必要はありません。ホームページを持っていたら持っていたらで色々問題店はあります。

その改善提案をすることでニーズはいくらでも掘り下げられます。むしろHPをすでに持っている人の方が、HPの必要性を認識しているので獲得しやすいです。


 

→「いいえ、ありますけど」
「そうなんですか? 失礼ですけど、御社の社名で検索して表示されなかったのですが、URLをお伺いしてもよろしいでしょうか?
(嘘でいっているのか、本当にあるのかを確認する)」

(ページを表示して確認しながら)
「確認させて頂ました。ありがとうございます。」

【ケース.1 ページのデザインが古い場合】

ページのデザインが明らかに古い場合は、リニューアルの需要があります。ニーズをかき立てて行きましょう。

「こちらのページなのですが、開設してから結構お時間立っていますよね?」

→「はい」
「更新などあまりされていない感じですか?
→「はい」
(イエスのきやすい質問をしながら、状況を伺う)

【ケース.2検索エンジンで出てこなかった場合】

検索エンジンで表示されない場合はホームページから問合せが来ていないページです。集客のための対策を取る必要がありますのでその点を付いてニーズを掘り起こしましょう。

「こちらのページなのですが、たとえば業者様にお金を払ってSEO対策など行ったことはございませんでしょうか?」
→「はい」

(お客さんが明らかに素人である場合、”SEO対策”などというワードに弱いのでその点を突くと良い)

【ケース3.明らかに素人ページである場合】

「こちらのページなのですが、社内で管理されているのでしょうか?(ご自身で作ったのですか?は露骨すぎるのでこういう表現にします)」

→「はい」

 

「ありがとうございます。ちなみに、他社様の場合なかなかホームページから問い合わせが来ないという相談をいただくとが多いのですが、御社も今後、ホームページからの問い合わせを少してゆきたいとお考えかと存じます。
つきましては、ホームページの問い合わせを増やす方法について、一度お伺いしてご説明したいと思いますので、ご都合をお伺いしたいのですが、午前と午後どちらの方がよろしいでしょうか」
(OK前提で話すこと)

「ではお日にちなんですが、○日ぐらいはご都合いかがでしょうか」
(※相手がよほど乗り気出ないない限り、何日がよいかとは聞いてはだめ。考える隙を与えてしまうと断られるリスクが高くなる。かならずこちらから提案する)

「ありがとうございます。
では、担当の○○がお伺いいたしますので、今後ともよろしくお願いします」
(担当になりましたのをアピール。にこやかに話すとよい…というかアポが取れたら嬉しいので自然とにこやかになる)

 

3 クロージングの段階で断られる

2の内容説明まで耳を傾けて板にもかかわらず、話を全く聞いていなかったか、訪問と聞いて躊躇するかでNGを出される場合があります。

【話を聞いていないパターン】

話を聞いていなかった場合は仕方ありません、もう一度”2”の内容説明へ戻って同じことを繰り返しましょう。

→「は? 何の話?」

「大変失礼しました。(クッション言葉を入れておくと良い)
ただいま、こちらの地域でウェブ制作保守などをさせていただいてるんですけど…(以下内容説明を繰り返す)」

【訪問と聞いてでNGパターン】

訪問と聞いてNGを出す方は、1)話しには興味があるが訪問されるのはちょっと…2)暇だから話半分に聞いていただけ。ということなんですが

1)の場合は相手に負担がないことを示せばOKしてくれる可能性があります。2)の場合は時間の無駄なので興味がなさげならさっさと切りましょう。

→「ちょっと待って来るの?」

「はい、一度お伺いして簡単に説明だけさせていただきたいと思います。費用等は発生しないのでご安心いただければと思いますが、ご都合どちらがよろしいでしょうか?」

【資料だけでいい途言われたら…】

→「わざわざ来なくて良い。資料だけ送ってくれ」

はい、かしこまりました。それでは資料をお持ちして簡単にご挨拶だけさせていただきたいと思います。ご都合どちらがよろしいでしょうか?
(あくまでも訪問につなげるよう努力します)

→いや、いいから送って

(強引に訪問に持っていかず、ご要望にお応えして資料を送りましょう)
はい、かしこましました。それではお送りさせていただきますので、ご住所と担当者様のお名前頂戴してよろしいでしょうか。
住所と担当者を控える。

 

【迷っている人】

迷っている人を迷わせていてはいけません。相手の返答を待っていては、時間の無駄ですし断られる確率が高くなるばかりです。

そういう人はとりあえず予約をしておきましょう。

→「ちょっと考えさせて」

「はい、かしこまりました。では他のお客様との兼ね合いもございますので、一旦仮で抑えさせていただきたいと思います。まず午前と午後のご都合はどちらがよろしいでしょうか?」
(この後一応仮で予約して置く)
「ありがとうございます。
では、□日でご予約させていただきました。
もしご都合悪くなりましたらメールでかまいませんのでお手数ですが、担当の○○までご連絡いただければ幸いです。今後ともよろしくお願いします。」
※予約の場合は相手が反故にする場合があるので、伺う前に確認連絡をする方が良い。

とりあえず、こんな感じでアポは大丈夫です。

実際はもう少しいろいろな切り返しパターンがありますが。
基本としては、こちらが欲しい答えが帰ってくるまで同じ質問を来る返すという感じです。

このスクリプトを元に自分の商材を当てはめて自分なりのトークスクリプトを作りましょう。

無理に暗記する必要は全くありません。

印刷して手元に置いて見ながら辿々しく読んでおけばそのうち覚えます。

棒読みでいいです。抑揚とか感情を込めてとかしなくていいです。そんなことに気を配っていてはいつまでも出来ませんし疲れます。

適当に肩肘張らず、機械的に繰り返していればどっかでひっかかりますから、その成功体験を作る方に力を入れて下さい。

Tポイントがザクザクたまる!

 - 実践編